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 メールサポートについて

サポートページメールフォームより、ご連絡ください。

サポート必須情報の確認方法

Apple 製品をご利用の方は必ず この Mac について の詳細情報をご提供ください。
メニューバーの左端、 をクリックして、この Mac について を開いてください。記載されている情報は非常にサポートにとって有益な情報です。

  • macOS 10.15.7 のようにバージョン詳細をお伝え下さい。
  • MacBook Pro (13-inch, 2020, Four thunderbolt 3 ports) 等、必ず詳細にご記載ください。
  • 補足としてプロセッサやメモリ、グラフィックボード情報を求める場合があります。

また、システムレポート から、USB や Thunderbolt の接続情報の詳細を見ることが出来ます。製品が物理的に接続され、コンピューター上に認識されているのかを把握することが出来ます。トラブルシュートにお役立てください。

※ 補足
システムレポートに物理的な接続 (デバイス) を確認できたとしても、製品が正常動作している、という確たる情報にはなりえません。ソフトウェアインストールの問題かケーブルの不良の問題の可能性が高いという確証に繋がる情報になります。

バージョン情報の確認方法

サポートにご連絡する際に、必ずお客様の環境、症状詳細をお書きください。
特にデバイスとコントロールパネルの詳細をお伝え下さい。
確認方法は Antelope Launcher の該当デバイスメニュー「Device Info」からご確認ください。

※ 旧製品の場合はコントロールパネル右上の “？” のボタンから詳細を確認してください。

シリアルナンバーは購入したときの化粧箱、本体 (ラックイヤーの裏側や本体底面) にもシールで記載されております。

記載されている シリアル番号、HW (Hardware Version) CP (Control Panel Version) FW (Firmware Version) BUNDLE (Bundle Version) の情報は必ずご提供ください。

Antelope Launcher の System タブの Server Version と Driver Version の数値 (例: Server: 1.7.12、Driver: 3.30) をサポートに必ずご提供ください。このバージョンをアップデートしていないがために、問題の原因となることは少なくありません。

ドライバーの確実な確認方法はドライバーインストールアプリケーションを起動して、そこに表示される Currently Version 情報を確認することです。Antelope Launcher が正常に動作していない場合、Version 情報表記すら信用出来ない状況があり、ドライバーの完全な再インストールや Antelope Launcher の再インストールをご確認ください。

Logs ファイルの取得方法

また、Antelope Launcher 右上の ギアマーク をクリックして以下の view logs オプションを選択して、ログファイルを取得してください。

特定の環境での問題の原因を探るために必ず必要になりますので、ログの提出を求められた場合は 必ずご協力 ください。これにご協力頂けない場合はサポート出来ません。

view logs の Wizard が開いたら右下の Save をクリックして保存された .zip ファイルをサポートへご提供ください。

これらのスクリーンショットを撮影してサポートに提供することが確実で簡単です。

問題の症状をスマホで撮影したり、ノイズであればそのノイズを録音したり、状況をスクリーンショットを撮影して、メールに添付してください。確実なサポートを受けるためには確実な情報が必要です。断片的な曖昧な情報では、的確なサポートができませんので、症状や状況を必ず詳しくお伝え下さい。

個別の問題に関しては Log ファイルを解析しなければ行けない場合がございます。必ず Log ファイルの提出を求められた場合、ご協力ください。問題の解決へ進むことが出来ません。

リモートサポートについて

Antelope Audioではリモートデスクトップ機能を使い、お客様のご使用のパソコンを遠隔操作し、サポートするこを提供しております。

リモートセッション中、アンテロープのテクニカルサポートのスタッフ方がお客様のパソコンを操作しますのでご了承のほどよろしくお願いいたします。

バックアップの為、セッション前にデバイスの設定をファイルとして保存してください。

TeamViewer (推奨）

TeamViewerのQuickSupportアプリケーションをダウンロードしてください。

https://get.teamviewer.com/antelopesupport

この TeamViewerQS はインストール不要のアプリケーションですので、リモートセッションが終了した場合、即座に削除できます。TeamviewerQSを開いたら弊社でのシステムにお客様のパソコンが表示されますのでアンテロープのスタッフ様は直接接続できます。

セキュリティの許可について「Anydesk」のところで説明されていますのでご確認のほどよろしくお願いいたします。画像は英語になっていますが日本語用との同じ形です。

下記のリンクはビデオ解説がありますが、英語になっています。

https://youtu.be/ZCjqKJd67zE

team view1

 

※ 最新 OS ではない場合、起動出来ないことがあります。(お客様が Antelope Audio のサポート範囲以外の OS を使用している場合があります。)

※ また、TeamviewerQS はバージョンがあり、異なるバージョン同士で相互利用は不可能です。

※ セキュリティー設定によっては正常にアプリケーションが作動しません。必ずご自身のセキュリティ環境やセキュリティソフト設定をご確認ください。

Anydesk

https://anydesk.com/ja　← ダウンロードはこちらから

赤枠に表示された 9 桁の番号 を Antelope Audio のテクニカルサポーターへ提供してください。

接続リクエストが来たら承認してください。

⚠ 必ず、OS のセキュリティを突破してください。アプリケーションが正常動作しません。

macOS の場合、「システム環境設定」の「セキュリティとプライバシー」の [ プライバシー ] タブの [ アクセシビリティ ] にアプリケーションを登録してください。

また、画面収録にアプリケーションが追加されていない場合、接続できない場合があります。

修理 (交換対応) について

必ず、以下の項目をお読みください。

現在、国内では修理が必要ない不具合の修理依頼が大変増えております。

テクニカルサポートスタッフと一緒にトラブルシュートを行い、それでも解決しない、デバイス本体に不具合と判断、確認でき次第、修理をお受けする流れとなっております。

高度な技術の採用と複雑な設計をしている製品ですので、詳細な情報もなく安易に修理を受けてしまうと、リペアに支障が出る恐れがあるため、このような対応をしております。ご了承下さい。

また、デバイスには1年間の保証期間がありますので、1年以内の修理でしたら無料で対応しております。

初期不良と思われる症状や欠品等に関して

初期不良に関連する製品の交換は購入した販売店経由で行われます。Antelope Audio では対応できません。必ず、購入販売店にご連絡をお願い致します。

初期不良に関連する問題と思われる場合、購入してから一週間以内に販売店へご連絡ください。レジストレーションされてから日数が経過している状況では、交換対応ではなく、修理対応等になります。予めご了承ください。(Limitation Warranty に詳細は記載)

修理受付について

修理受付には、販売店経由で申し込んで頂くか、Antelope Audio に直接ご連絡頂くか、になります。

Antelope Audio に直接修理依頼をする場合、サポーターの状況確認といくつかの情報ご提供をお願いする場合があります。

テクニカルサポートの メールフォーム よりお問い合わせください。⚠ お電話では修理受付は行っておりません！

受付の際には、デバイスのシリアルナンバー、お名前 (フルネーム)、ご連絡先 (電話番号)、ご返送先住所 (郵便番号含む) の情報を頂いております。
※ 修理業務以外にお客様の個人情報を利用することはありません。

※ 修理受付の対応にご協力いただけない場合、修理申請が通らず、修理を受けられない場合があるため、必ず情報提供や指示に従ったトラブルシュートの確認をお願い致します。

※ ヨーロッパ本部と修理の必要性について確認し、修理申請の許諾を得る必要があるため、確認にお時間がかかることがあります。予めご了承ください。

サポーターから修理が必要だと判断されると、RMA 番号が発行されます。支持に従い、デバイスを指定された住所へご配送ください。

サポートへお電話頂いても、メールからお客様情報の通知、サポーターからの指示の実行を行っていただきます。また修理の見積もりやお支払等のご確認にはメールで対応致しますので、メールでの対応のみとなります。予めご了承ください。

修理期間の目安

リペアは常に順番待ちの状況です。またデバイスの状況にもよりますが、デバイスの修理見積もりはデバイスを受け取ってから 2週間〜1ヶ月 お時間を頂く場合がございます。製品は基本的に非常に高度な設計をしているため、問題把握、原因究明にはそれなりの時間が必要です。問題の確認と修理の見積もりが確認され次第、内容が通知されます。

その後、修理費のお支払いが確認され次第、修理に入りますが、国内にリペアパーツがない場合、海外、または Antelope からの取り寄せになります。この場合、修理は見積もりが出てから、最低でも1、2 ヶ月以上はかかることが予想されます。海外パーツの取り寄せは、受注生産品も多く、物流も日本のように決して速くはありません。修理は早ければ、2 週間 〜 1 ヶ月程度で戻ってくる場合もございますが、殆どの場合で 2 ヶ月、特注部品が必要であれば、3、4 ヶ月以上かかることが予想されます。

(品質チェックのため、決められた時間の運転チェックがありますので、このチェック時間も含めて、最短修理の場合でも 2 週間は必要になります。)

生産終了製品の修理について

生産終了製品になった製品に関しては、修理部品の生産自体も終了になっています。部品調達が必要な製品の場合、修理部品自体が既に生産終了しており、修理が不可能な場合があります。予めご了承ください。汎用性の部品で修理が可能な問題の場合は修理を承っております。

修理デバイスの配送について

こちらのページ にて詳しい配送情報を記載しております。修理デバイスを送る際は事前にご確認ください。

必ず、配送に関しては十分に注意してください。配送トラブルは非常に多く、配送で発生した破損や事故等について Antelope Audio は責任を負いかねます。

購入した当時の化粧箱がある場合は、配送用に利用してください。ない場合は十分な包装や梱包をし、配送トラブルに見舞われないようにご配慮ください。

また、絶対に ラッキングした状態 で製品を配送をしないでください。

保証ポリシーについて

こちらのページ にて保証内容について詳しい情報を記載しております。これらの内容に該当しない修理には修理費用が発生致します。予めご了承ください。

また、交換、返品に関する詳しい情報についても記載があります。ポリシー範囲外の内容について Antelope Audio は責任を負いかねます。

Antelope Audio では世界中すべての地域で同じ対応をしております。日本だから特別なサポートを受けられるわけではありません。もちろん、特殊な案件の場合はお客様自身が HQ サポートとやり取りをし、開発部のリモートサポート等、特別なサポートを受ける必要があります。

保証の救済措置に該当するためには Antelope Audio の承認が必要です。ユーザー様は承認を得るための協力義務があり、それを拒否した場合は承認を放棄、すなわち救済措置を放棄したとみなされます。