メールサポートについて
サポートページメールフォームより、ご連絡ください。
サポート必須情報の確認方法
Apple 製品をご利用の方は必ず この Mac について の詳細情報をご提供ください。
メニューバーの左端、 をクリックして、この Mac について を開いてください。記載されている情報は非常にサポートにとって有益な情報です。
- macOS 10.15.7 のようにバージョン詳細をお伝え下さい。
- MacBook Pro (13-inch, 2020, Four thunderbolt 3 ports) 等、必ず詳細にご記載ください。
- 補足としてプロセッサやメモリ、グラフィックボード情報を求める場合があります。
また、システムレポート から、USB や Thunderbolt の接続情報の詳細を見ることが出来ます。製品が物理的に接続され、コンピューター上に認識されているのかを把握することが出来ます。トラブルシュートにお役立てください。
※ 補足
システムレポートに物理的な接続 (デバイス) を確認できたとしても、製品が正常動作している、という確たる情報にはなりえません。ソフトウェアインストールの問題かケーブルの不良の問題の可能性が高いという確証に繋がる情報になります。
バージョン情報の確認方法
サポートにご連絡する際に、必ずお客様の環境、症状詳細をお書きください。
特にデバイスとコントロールパネルの詳細をお伝え下さい。
確認方法は Antelope Launcher の該当デバイスメニュー「Device Info」からご確認ください。
※ 旧製品の場合はコントロールパネル右上の “？” のボタンから詳細を確認してください。
シリアルナンバーは購入したときの化粧箱、本体 (ラックイヤーの裏側や本体底面) にもシールで記載されております。
記載されている シリアル番号、HW (Hardware Version) CP (Control Panel Version) FW (Firmware Version) BUNDLE (Bundle Version) の情報は必ずご提供ください。
Antelope Launcher の System タブの Server Version と Driver Version の数値 (例: Server: 1.7.12、Driver: 3.30) をサポートに必ずご提供ください。このバージョンをアップデートしていないがために、問題の原因となることは少なくありません。
ドライバーの確実な確認方法はドライバーインストールアプリケーションを起動して、そこに表示される Currently Version 情報を確認することです。Antelope Launcher が正常に動作していない場合、Version 情報表記すら信用出来ない状況があり、ドライバーの完全な再インストールや Antelope Launcher の再インストールをご確認ください。
Logs ファイルの取得方法
また、Antelope Launcher 右上の ギアマーク をクリックして以下の view logs オプションを選択して、ログファイルを取得してください。
特定の環境での問題の原因を探るために必ず必要になりますので、ログの提出を求められた場合は 必ずご協力 ください。これにご協力頂けない場合はサポート出来ません。
view logs の Wizard が開いたら右下の Save をクリックして保存された .zip ファイルをサポートへご提供ください。
これらのスクリーンショットを撮影してサポートに提供することが確実で簡単です。
問題の症状をスマホで撮影したり、ノイズであればそのノイズを録音したり、状況をスクリーンショットを撮影して、メールに添付してください。確実なサポートを受けるためには確実な情報が必要です。断片的な曖昧な情報では、的確なサポートができませんので、症状や状況を必ず詳しくお伝え下さい。
個別の問題に関しては Log ファイルを解析しなければ行けない場合がございます。必ず Log ファイルの提出を求められた場合、ご協力ください。問題の解決へ進むことが出来ません。
日本時間の 11:00〜19:00 の間でご返信が可能です。(※土日祝を除く)
サポートスタッフが打ち合わせや外出中の場合もありますのでご了承下さい。
また、確認にお時間を頂く場合がございます。
